Si vous avez été subi un incident concernant vos bagages, nous vous présentons nos excuses pour les désagréments occasionnés.
Retard des bagages
Si vous n'avez pas reçu tous vos bagages enregistrés à l'arrivée de votre vol, vous devez le signaler le plus rapidement possible. Air Europa prendra toutes les mesures opportunes pour localiser les bagages manquants et vous les remettre dans les plus brefs délais.
Pour signaler un retard dans la réception de vos bagages, nous vous proposons deux options :
- En ligne : signalez en ligne le retard des bagages dans un délai de 24 heures à compter de l'arrivée du vol.
- Présentiel : signalez de manière présentielle le retard des bagages au comptoir de la zone de retrait des bagages de l'aéroport.
Signalez en ligne un retard de vos bagages
Quelle documentation dois-je présenter pour enregistrer l'incident en ligne ?
Quelle documentation dois-je présenter pour enregistrer l'incident en ligne ?
Pour communiquer en ligne un retard de vos bagages, veuillez nous indiquer les données relatives au passager et au vol, ainsi que le numéro de l'étiquette d'enregistrement. Le numéro de l'étiquette d'enregistrement se compose de 10 chiffres, ou de 2 lettres et de 6 chiffres. Il figure sur le ticket que nous vous avons remis au comptoir d'enregistrement et il correspond à l'étiquette que porte votre bagage.
Après avoir renseigné les données, vous recevrez par courrier électronique la confirmation de l'incident avec le PIR (constat d'irrégularité de bagages). Vous devrez le conserver pour suivre en temps réel l'évolution de la localisation de vos bagages.
Signalez en ligne un retard de vos bagages
Que me permet de faire l'outil de recherche et de suivi en ligne des bagages ?
Que me permet de faire l'outil de recherche et de suivi en ligne des bagages ?
Notre outil de recherche de bagages en ligne vous permet de consulter votre dossier, d'ajouter des informations ou de les modifier. Pour suivre l'évolution de votre incident, vous devrez indiquer le numéro de référence (numéro PIR, par exemple : PMIUX12345) et le nom de famille.
Qu'est-ce que le numéro de référence PIR ?
Qu'est-ce que le numéro de référence PIR ?
Il s'agit d'un « Constat d'irrégularité de bagages », document indispensable pour traiter une réclamation. Nous l'émettrons une fois que vous aurez fait part de votre incident dans la zone d'arrivée de l'aéroport avant de quitter la salle ou lorsque vous aurez communiqué l'incident sur notre outil de recherche de bagages en ligne.
Le PIR comprend trois lettres correspondant au code de l'aéroport où la réclamation a été effectuée, suivi du code UX accompagné de 5 chiffres (Ex : PMIUX12345).
Si vous n'avez pas reçu vos bagages dans les 72 heures, veuillez remplir le formulaire suivant pour faciliter la recherche, et l'envoyer à cat.equipajes@cs.aireuropa.com:
Formulaire de recherche de vos bagages
Pour formaliser votre réclamation, vous devrez remplir le formulaire suivant dans les 21 jours suivant la date de l'incident et l'envoyer à : cat.equipajes@cs.aireuropa.com:
Formulaire de réclamation
Nous vous recommandons de conserver une copie de tous les documents envoyés pour plus de sécurité.
Détérioration des bagages
Il est indispensable de s'adresser au guichet de la compagnie dans la salle d'arrivée des bagages de l'aéroport, pour faire part de l'incident et effectuer un Constat d'Irrégularité de Bagages (PIR) avant de quitter la salle.
Après avoir créé le P.I.R, vous pouvez entamer les démarches pertinentes pour la réparation ou substitution de votre bagage, dans le territoire espagnol tout comme hors de ce dernier.
En Espagne :
- Contactez notre Service Clientdans un délai de 7 jours à compter de la date de l'incident. Nous mettons à votre disposition notre Service Direct qui se chargera de gérer la substitution de votre bagage par un autre présentant des caractéristiques similaires.
Hors du territoire espagnol :
Si vous souhaitez demander une compensation pour la réparation ou la substitution de votre bagage endommagé : téléchargez le Formulaire de réclamation et envoyez-le à l'adresse e-mail suivante : cat.equipajes@cs.aireuropa.com dans un délai de 7 jours à partir de la date de l'incident.
- Nous disposons de boutiques agréées pour la réparation ou le remplacement des bagages à Montevideo, Orly, Tel-Aviv et au Brésil.
Dans votre intérêt, rappelez-vous que :
- Vous devez signaler l'incident avant de quitter l'aéroport et indiquer au personnel de la compagnie si vos bagages ont subi d'autres dommages, car une fois que vous quittez la zone d'arrivée, vous ne pourrez pas ouvrir la déclaration de dommage et la compagnie sera exonérée de responsabilité.
- Vous devez également conserver tous les documents relatifs au vol et à la valise détériorée jusqu'à ce que la réclamation soit dûment prise en compte, étant donné que ceux-ci sont susceptibles d'être requis dans le but de gérer l'incident concernant vos bagages.
Contacts
- Téléphone depuis l'Espagne : 911 360 190
- Téléphone depuis l'extérieur de l'Espagne : (+34) 911 360 190
- Horaires : de 9 h à 20 h. (heure française) du lundi au vendredi.
- E-mail : cat.equipajes@cs.aireuropa.com
Informations supplémentaires
- Conservez les originaux de vos documents de voyage : billet d'avion, étiquettes d'enregistrement des bagages et cartes d'embarquement, ainsi que les factures éventuelles de frais de première nécessité directement liés à l'incident en cas de retard de bagage, car ils peuvent vous être demandés par la Compagnie.
- Responsabilité limitée. Sachez que toutes les compagnies aériennes ont une responsabilité limitée, de ce fait, il peut être intéressant de disposer d'une couverture plus ample par le biais d'une police d'assurance de voyage, d'affaires, habitation ou tous risques.
- Le PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje ou Déclaration d'un bagage manquant) est un rapport d'incident qui ne suppose aucunement une reconnaissance de responsabilité. Si vous souhaitez présenter une réclamation, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir transmettre dans les plus brefs délais les documents demandés par notre service bagages dans les délais prévus sur le billet, c'est-à-dire dans les 21 jours à compter de l'incident en cas de retard ou de perte de bagages, et dans les 7 jours en cas de détérioration.
Questions fréquemment posées
Comment puis-je déposer une réclamation pour dommages, retard ou perte de mes bagages ?
Si vous avez rencontré un problème avec vos bagages, cliquez ici.
Ces informations vous ont-elles semblé intéressantes ?
Que dois-je faire si ma valise a été retenue en douane ?
Si vos bagages ont été localisés puis retenus en douane pour leur inspection, notre personnel de Service de bagages de l'aéroport entrera en contact avec vous dans le but de vous faire savoir si vous devez les retirer personnellement à l'Aéroport.
Ces informations vous ont-elles semblé intéressantes ?
Que dois-je faire si ma valise ne m'est pas parvenue ?
Si vous avez rencontré un problème avec vos bagages, cliquez ici.
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Que dois-je faire si mes bagages s'égarent lors d'un vol opéré par une autre compagnie ?
Si votre trajet comprend un vol opéré par une Compagnie Aérienne différente, la compagnie qui opère le dernier vol du trajet est responsable de la gestion du constat d'irrégularité de bagages (PIR). En conséquence, vous devrez prendre contact avec cette compagnie pour le traitement de l'incidence.
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En quoi consiste le numéro de référence PIR ?
Il s'agit d'un « Constat d'Irrégularité de Bagages (PIR) », qui se révèle indispensable pour traiter une réclamation. Nous l'effectuerons une fois que vous aurez fait part de votre incidence dans la zone d'arrivée de l'aéroport avant de quitter la salle.
Le P.I.R comprend trois lettres correspondant au code de l'aéroport où la réclamation a été effectuée, suivi du code UX accompagné de 5 numéros (Ex : PMIUX12345).
Après avoir quitté la zone d'arrivée, il ne sera plus possible d'établir le constat de dégâts et la compagnie sera exonérée de responsabilité.
Nous vous informons que le P.I.R. effectué à l'aéroport est un rapport d'incidence qui ne suppose aucunement une admission de responsabilité de la part de la Compagnie Aérienne.
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Quelles sont les actions entreprises par Air Europa pour localiser mes bagages égarés ?
À travers le Système International de Repérage de bagages, WorldTracer, nous localisons la majeure partie des bagages au cours des 24 premières heures. Ce système utilisé dans près de 2.000 aéroports et dans 360 Compagnies Aériennes, permet de localiser les bagages le plus rapidement possible.
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Quels types de dommages sur mes bagages puis-je réclamer ?
Conformément à l'article 17.2 de la Convention de Montréal, le transporteur n'est pas responsable des dommages causés dans la mesure où ces dommages se doivent à des causes naturelles, à un défaut ou à une tare des propres bagages. À cet égard, l'usage normal des bagages entraîne avec le temps une usure qui débilite la structure des valises et, par conséquent, celle-ci provoque les défauts ou tares mentionnés et, en général, une détérioration progressive des bagages. De même, le mauvais usage des valises et l'omission des spécifications du fabricant en ce qui concerne le poids et la capacité maximale, entraînent également des dommages pour causes naturelles et tare des propres bagages, dont la responsabilité doit être entièrement assumée par le passager. Pour ces raisons, les compagnies aériennes, conformément à la Convention de Montréal, n'assument aucune responsabilité en cas de dommages mineurs et d'accessoires dépassant des bagages, et bien entendu, dans les cas de dommages occasionnés par les causes mentionnées ci-dessus.
Toutes les compagnies aériennes ont une responsabilité limitée, de ce fait, il vous sera possible de disposer d'une couverture plus ample par le biais d'une police d'assurance de voyage, d'affaires, habitation ou tous risques.
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